Внедрение crm — это возможность в разы повысить результативность лидогенерации и увеличить продажи.

Если трафик настроен грамотно, лидов много и они поступают стабильно, то качественно обработать все вручную не получится. Чтобы лиды не терялись, бизнесу необходима автоматизация бизнес-процессов.

СОДЕРЖАНИЕ

настройка crm

Глава 1
Внедрение crm: поверка ниш в онлайне, ключевые запросы, воронка продаж

crm программа

Глава 2
Внедрение crm: портрет ЦА, путь клиента, каналы взаимодействия

crm управление

Глава 3
Внедрение crm: пример работы с картой клиента

автоматизация бизнеса

Глава 4
Внедрение crm: топ-10 главных функций для лидогенерации и продаж

Если в crm бизнес процессы отражаются правильно, то система будет работать на лидогенерацию, а не на слив бюджета. Ведь с помощью crm программы можно:

  • во-первых, автоматически делать рассылку смс и писем,
  • во-вторых, контролировать открытие писем, коммерческих предложений, смс,
  • в-третьих, определить эффективные каналы лидогенерации,
  • в-четвертых, создавать и подключать чат-ботов, автоматически отправлять им сообщения,
  • в-пятых, следить за соцсетями в режиме «одного окна»,
  • и, наконец, создавать лид-формы без сайта.

Однако надо понимать, что внедрение Битрикс, внедрение amoCRM или любой другой системы начинается не с покупки ПО, а намного раньше. Чтобы все сложилось в систему, предлагаем двигаться поэтапно — пройти вместе с нами 25 шагов.

настройка crm

Глава 1:

Внедрение crm: поверка ниш в онлайне, ключевые запросы, воронка продаж

Эффективность внедрения crm систем во многом зависит от подготовительной работы. Если вы купили crm для управления клиентами, но у вас нет общей маркетинговой стратегии для взаимодействия с ними, то получится пример внедрения crm, когда она работает как записная книжка.

Чтобы crm стала реальной системой взаимоотношений с клиентами, нужно понять, какие ключевые слова они используют, какие этапы воронки продаж проходят, что можно автоматизировать.

1

Система привлечения клиентов изменилась и crm система для бизнеса уже необходимость в 2020

Если 15-20 лет назад основными каналами привлечения клиентов были «Желтые страницы», ТВ и радио, то в 2020 вокруг нас сплошной поток информационного шума.

Соцсети, видео хостинги, блоги, поисковики и т. д. — все это наполнено информацией, предложениями и призывами. И в результате пробиться к сердцу клиента становится все сложнее: взаимодействовать с ним нужно все чаще.

А как запомнить все точки контакта с клиентом? Как не потерять его данные и не пропустить нужное время для звонка, письма или смс? И здесь на помощь приходит внедрение crm системы.

2

Настройка crm помогает собственнику организовать контроль продаж и маркетинга

Что такое crm в продажах? Crm – это система управления клиентами. В программе собраны все карточки клиентов, а также история взаимоотношения с ним.

crm бизнес

Через настройку crm системы становятся доступны различные маркетинговые digital-инструменты. Но чтобы оценивать результаты, собственник должен хотя бы минимально разбираться в рабочих маркетинговых инструментах.

И тогда будет ясно, зачем внедрять crm, как маркетинг повлияет на продажи.

3

В числе целей внедрения crm — сократить использование сторонних сервисов

Наверняка знаете, сколько разных сервисов сейчас предлагают для решения маркетинговых задач в интернете. Однако деньги и время на их покупку можно потратить, а результата не получить.

внедрение битрикс

Поэтому мы предлагаем начать с простых инструментов — с возможностей, которые дают сегодня поисковые системы. Например, использовать для анализа маркетинговой стратегии Яндекс.Wordstat и Google Analytics. Но однозначно потребуется crm для малого бизнеса.

4

До внедрения и настройки crm необходимо проверить вашу нишу в онлайне

Чтобы продвигать продукт в интернете, необходимо проверить, есть ли там запросы из вашей ниши. А сделать это можно как раз через Яндекс Wordstat и Google Analytics.

Сначала найдите коммерческие запросы (со словами «купить», «сравнить», «заказать», «доставка») из вашей сферы. Обращайте внимание на ключевые слова с частотой от 1000 показов.

эффективность внедрения crm систем процесс внедрения crm

Если по нескольким «ключам» общее число показов более 100 тыс., то это значит, что ваша ниша есть в интернете. Так что можно нацеливаться на продажи в 2020. Но для этого нужно правильно настроить маркетинг, а также выбрать crm систему.

5

Ключевые запросы помогут привлечь лиды, которые должны сразу попадать в базу crm

Не используйте высокий ключевой запрос для таргетинга или контекстной рекламы в 2020. Так как это дорого.

В результате вы бросите лидогенерацию на полдороге, потому что не сможете постоянно лить бюджет на высокочастотные ключи.

Начните с недорогих информационных запросов. Например, со словом «как» в ключе: как получить ипотеку, как сделать настройку amocrm, как составить техническое задание на внедрение crm и т.д.

6

Смоделируйте этапы воронки продаж, чтобы затем перенести его в crm для отдела продаж

Процесс внедрения crm не сдвинется, если вы не представляете как клиент проходит по воронке продаж. Например, идеально это движение будет выглядеть так:

  • узнал о продукте,
  • купил,
  • эксплуатирует,
  • покупает повторно.

Но это путь мечты! В реальности он будет намного длиннее. А также потребуется множество разных точек контакта с потенциальным клиентом. И вам надо четко представлять все это.

Создание пути клиента — это важный этап для внедрения crm в 2020. Если пропустите и не составите карту пути клиента, то это будет то же самое, что заблудиться в лесу. Тропинок много, а какая верная — непонятно!

7

Определите, что нужно автоматизировать — это влияет на эффективность внедрения crm

Когда воронка продаж переносится в crm, то важно понять, что нужно автоматизировать. Например, если вы прежде настроили лидогенерацию и заявки сыпятся каждые 2-3 минуты, то можно ли справиться с этим потоком вручную и ничего не пропустить? Нет! Поэтому все потенциальные клиенты в crm систему должны попадать автоматически со всех каналов — из соцсетей, мессенджеров, чат-ботов, с сайта и т. д.

Сrm система — это программа, которая будет самостоятельно заводить карточки по каждому лиду, сохранять все данные.

crm система клиента

Также в crm системе  можно автоматизировать такие бизнес процессы, как перемещение клиента по этапам воронки продаж. Например, если клиент скачал лид-магнит, то система автоматически переведет его на страницу «спасибо» и далее.

crm программа

Глава 2:

Внедрение crm: портрет ЦА, путь клиента, каналы взаимодействия

Программа crm для ведения клиентской базы и автоматизации бизнес-процессов не покажет результат, если у вас нет портрета целевой аудитории, вы не знаете, каким образом он принимает решение, какие сомнения у него возникают.

Так что подготовительный этап внедрения crm продолжается: определите портрет целевого клиента и путь, по которому он будет идти к покупке.

8

Определите портрет своего клиента

  • кто он, чем живет,
  • демографические данные,
  • какие чувства, эмоции приводят его к покупке,
  • какие вопросы возникают,
  • что влияет на принятие решения,
  • какую проблему он пытается решить покупкой.

То есть до того, как вы начали искать crm для бизнеса, изучать стоимость внедрения crm, вы должны узнать своего клиента в лицо.

бизнес-процессы crm системы

Например, если вы видите портрет Пушкина, то понимаете, кто это, чем живет, каково окружение, предпочтения и т. д. И также конкретно нужно представлять своего потенциального клиента.

9

Чтобы не загубить проекты внедрения crm, определите этапы взаимодействия с клиентом

этапы внедрения crm системы

Взаимодействие с клиентом происходит на разных этапах. Давайте посмотрим, как это может выглядеть на примере фитнеса:

  • сначала клиент проявляет потребности — хочет красивое тело,
  • затем интересуется, как найти тренера и фитнес-зал,
  • потом он проводит исследование: какие есть фитнес-клубы, что за условия, цены, бонусы,
  • и теперь совершает действие — записывается на пробное занятие.

проект внедрения crm

Как вы понимаете, можно привлечь внимание потенциального клиента, предложив то, что он хочет на том или иной этапе.

10

Найдите оптимальные каналы взаимодействия с потенциальными клиентами

Необходимую информацию клиенты могут искать:

  • в сосетях,
  • через поисковики,
  • в Youtube,
  • на ТВ,
  • через сарафанное радио,
  • онлайн-агрегаторы,
  • наружная реклама

что такое crm в продажах

Соответственно, если вы знаете, где ловить внимание потенциального клиента, то не будете сливать бюджет на неэффективные каналы взаимодействия в 2020.

11

Изучите опыт потребителя, его сомнения и чувства на каждом этапе

Как ваш клиент принимает решения? Какие факторы могут на него повлиять? Какие сомнения сбивают с толку? Сами понимаете, что вариантов здесь может быть масса! Например, вот такие:

  • не уверен, что получится,
  • а может есть поближе к дому,
  • надо посмотреть, где дешевле,
  • вдруг времени не будет,
  • о! здесь вежливый менеджер,
  • уютное местечко,
  • ой, печеньки вкусные…

Так что все это надо знать и учитывать при разработке стратегии привлечения клиентов в 2020.

12

На основе портрета клиента сформируйте стратегию и примените нужные инструменты

Если мы знаем барьеры и возражения клиента, узкие места в воронке, какие каналы дают наилучшую лидогенерацию, какие запросы делают онлайн-пользователи, то сформируется понимание:

  • где дать рекламу,
  • что в ней написать с учетом потребностей, пожеланий и проблем клиента,
  • какие индивидуальные условия предложить,
  • куда печеньки поставить,
  • какой скрипт продаж выбрать,
  • что за канал общения будет лучше работать — мессенджеры, почта и т. д.

crm управление

Глава 3:

Внедрение crm: пример работы с картой клиента

Давайте посмотрим, как выглядит карта взаимодействия с клиентом на примере производителя нарт. Условно мы называем это «метод хаски».

Во-первых, так будет нагляднее. А во-вторых, дальше этот пример поможет разобраться, где и в чем поможет внедрение crm.

Итак, дано: компания продает нарты (сани для езды на упряжках собак) стоимостью 50 тыс. руб. Каким образом взаимодействовать с клиентом, чтобы тот купил его продукт?

crm для бизнеса

13

Общаться с клиентом надо до возникновения у него желания купить

Производитель нарт не должен искать «горячие» лиды и пытаться построить стратегию привлечения клиентов на коммерческих запросах со словами «купить» и др.

Кататься без собак нельзя. Так что потенциально покупатели нарт — владельцы хаски. И все они когда-то стояли перед задачей, как выбрать собаку хаски для себя. Это отличный информационный запрос. Поэтому с него можно начать взаимодействовать с будущими клиентами. То есть можно подготовить соответствующий материал, запустить настройку рекламы.

crm система управление

А дальше действовать поэтапно. Что, например, может интересовать владельца хаски? Прививки для собак, будка, вольер, сколько собак нужно для упряжки, когда можно кататься на хаски, можно ли катать ребенка на нартах, виды нарт, как собрать нарты, как управлять нартами — на эти вопросы он однозначно будет искать ответы в интернете.

crm для малого бизнеса

Когда делать прививки, какого размера должны быть будка или вольер, производители или проекты, — за эту полезную информацию заинтересованный человек легко оставит свои контакты. В результате они попадут в crm программу для продаж в перспективе.

14

Какие данные еще можно собрать о потенциальном клиенте?

Логично предположить, что чаще всего у владельца хаски — частный дом. Почему? Учитывая, что для упряжки нужно как минимум 3 собаки, то их в квартире не разместишь. Правда же? Кстати, отсюда интерес к будкам и вольерам.

crm обучение

Катание на нартах — это развлечение. Поэтому 90% покупателей нарт — это семьи с детьми. Значит, можно работать с информационными запросами типа «как научить ребенка кататься на нартах».

Если решили кататься на нартах с ребенком, то значит ему не менее 9 лет (раньше лучше не надо). Вырисовывается еще более детальный портрет:

семья с детьми

в браке не менее 10 лет

возраст супругов 35-40 лет

живут в частном доме

они любят активный отдых, путешествия

достаток выше среднего.

15

Взаимодействие с клиентов должно продолжаться и после покупки

У информационных запросов меньше конкуренция. Соответственно, если настроить на них лидогенерацию, то можно получить более дешевые лиды.

Далее производителю нарт надо будет просто подождать. Ведь хаски подходит для катания с двухлетнего возраста. Поэтому от момента выбора и покупки собаки до предложения купить нарты пройдет примерно 2 года.

crm система для бизнеса

Кстати, после покупки нарт производитель не должен бросать своего клиента. Необходимо взаимодействовать через новую полезную информацию об эксплуатации, выступлениях и т. д. И на этом строить систему допродаж. Например, предлагать ремонт нарт или их сервисное обслуживание.

автоматизация бизнеса

Глава 4:

Внедрение crm: топ-10 главных функций для лидогенерации и продаж

Вся карта путешествия клиента должна быть автоматизирована. В предыдущей главе мы показали «метод хаски», по которому взаимодействие с клиентом начинается за 2 года до покупки. Согласитесь, что запись в ежедневнике вряд ли всплывет в сознании и спустя столько времени кто-нибудь вспомнит, что надо потенциальному клиенту уже пора сделать денежное предложение. Но если у вас настроена crm система, то она обязательно выполнит эту задачу.

Мы собрали топ-10 функций crm решений, которые необходимо использовать для автоматизации продаж.

16

На первом этапе внедрения crm системы настройте автоматическую отправку смс и email

Используйте в 2020 эту функцию в связке — email + смс. Ведь сейчас очень часто письма с коммерческими предложениями, тарифами, подробностями, лид-магнитами попадают в спам. Поэтому люди просто их не видят. А, значит, дальше они не сделают никаких шагов в сторону покупки.

Так что настройте в crm автоматическую отправку письма и смс на каждом важном этапе воронки продаж. В смс обязательно вставляйте короткую ссылку с переходом на страницу сайта, где опубликована нужная информация.

crm система взаимоотношений с клиентами

17

Внедрение crm позволяет контролировать открытие писем и коммерческих предложений

Внедрение Битрикс24, настройка amocrm, а также другой crm системы позволяет контролировать, открыл клиент письмо или коммерческое предложение или нет. А понимание ситуации очень важно для увеличения продаж.

Например, вы отправили письмо, а клиент его не прочел. Зная это, вы сможете отправить ему напоминание на почту или попробовать другой канал для взаимодействия: допустим, прислать смс с короткой ссылкой или сообщение в соцсети написать. То есть продублировать информацию. И уже дальше, понимая шаги и интерес, по-разному общаться с клиентом.

А если вы не знаете, открылось ли письмо или коммерческое предложение, то будете сидеть, ждать с моря погоды и страдать, что ничего не происходит.

Небольшое crm обучение: функция для автоматического отслеживания открываемости писем и перехода по ссылкам называется «Триггер». Только внедрение этой функции увеличивает продажи примерно на 30%. контроль открытия писем — важно.

18

Сrm система помогает управлению каналами привлечения клиентов

Поставьте в план внедрения crm работу с utm-метками или тегами. Так как у вас могут быть разные каналы привлечения клиентов (например, блог, соцсети, Youtube), то надо отслеживать, какова эффективность каждого из них.

В результате внедрение crm на предприятии или в компании позволяет с помощью меток или тегов настроить отображения первичного канала, откуда пришел клиент.

А также фиксировать все его дальнейшие шаги. Например, пришел из рекламной кампании Facebook — зарегистрировался на вебинар, скачал инструкцию, оставил заявку на программу, перезвонил, зарегистрировался на тест-драйв и т. д.

То есть весь путь каждого клиента будет зафиксирован в crm. А ваша задача — понять, какой канал приносит вам целевых клиентов и какой самый короткий путь приводит к продаже, чтобы не растрачивать деньги напрасно.

19

Crm программа может создавать и подключать чат-ботов

Сегодня пользователи охотно переписываются в мессенджерах, предпочитая их смс или email. Поэтому для сервисных сообщений нужны чат-боты.

Так что возможность подключить чат-бота (например, в Facebook, Viber, Вконтакте, Телеграм) и без помощи программистов создать диалоги для автоматического общения — это функция crm, которая должна быть настроена. Обязательно включите ее в этапы внедрения crm.

система управления клиентами crm

При этом каждый диалог с каждым потенциальным клиентом будет автоматически записываться в карточку сделки. В итоге перед вами всегда будет вся переписка, ответы, проблемы, интерес.

этапы внедрения crm

20

В проект внедрения crm системы включите настройку автоотправки сообщений в чат-бот

В базовой конфигурации crm системы есть функция автоматической отправки писем и сообщений в чат-бот (мессенджеры) с полезным контентом для разогрева клиентов.

То есть не нужно использовать для этого стороннюю систему рассылок писем, подключать виджеты. Потому что crm системы позволяют запрограммировать такую цепочку, добавить свой красивый шаблон письма, настроить отправку в точное время, дату, на определенное событие и т. д.

настройка amocrm

21

Внедрение crm системы должно предусматривать интеграцию с соцсетями

В соцсетях сейчас можно сразу, без сайта, собирать контакты потенциальных клиентов. Такая форма рекламной кампании называется «Генерация лидов» (в Facebook/Instagram). И эту форму нужно соединить с crm системой в 2020.

воронка продаж в crm

эффективность crm систем

22

Crm система для бизнеса контролирует длину сделки

В каждом бизнесе есть средняя длинна сделки: у кого-то это 5 дней, у кого-то — 2-3 месяца, а еще у кого-то — год. Важно определить ее и настроить контроль в crm.

внедрение crm системы

Если переговоры с потенциальным клиентом превысили среднюю длину более чем на 15%, то crm закроет сделку автоматически. В результате время менеджеров не тратиться на клиентов, которые сейчас не купят.

crm бизнес-процессы

Кроме того, можно перевести «думающего» клиента в отдельную воронку, где продолжить разогрев и ждать нового шага в сторону вашей компании.

23

Crm программа может контролировать заходы на сайт

Crm система позволяет отслеживать заход клиентов на любую страницу сайта. Можно настроить такую логику: как только человек заходит на лендинг с продуктом, то система автоматически отправляет ему письмо с активными бонусами или сигнализирует менеджеру, что надо позвонить.

настройка crm-системы

24

Внедрение crm системы позволяет контролировать комментарии в соцсетях

Crm для менеджера по продажам должна стать режимом «одного окна». В том числе, когда речь идет о клиентах в соцсетях. То есть сотрудник не должен прыгать из одного аккаунта в другой. Все должно происходить автоматически.

внедрение amocrm

Настройки crm системы позволяют сразу сообщать менеджеру о новом комментарии в соцсетях. Соответственно, он может сразу отреагировать и не пропустить вопрос о цене, наличии, запрос на расчет и т. д.

пример внедрения crm

25

Внедрение crm позволяет оформить страницу с формой заявки без сайта

Не у всех есть отличный сайт. А у некоторых вообще нет пока никакого. Вместо того, чтобы заморачиваться с техзаданием и поиском подрядчиков, можно сначала быстро оформить страницу с формой заявки прямо в crm.

база crm

Такие мини-лендинги можно использовать для получения заявок в соцсетях, в письмах или в мессенджерах. В результате все данные сразу запишутся в crm, где у вас уже будет настроена цепочка действий для разогрева.

выбрать crm систему

Так что не стоит идти длинным путем интеграции, доведения до идеала тех действия, которые не приносят продаж. Нужно внедрить crm, используя все функции, о которых мы рассказали. И это гарантированно повысит ваши продажи.

КАК ПОЛУЧИТЬ ПОДАРОК?

Напишите в комментарии, какие 3 идеи для увеличения настройки rm-системы вы нашли? Расскажите, какая у вас сфера бизнеса и на каком этапе внедрения crm вы находитесь? И знаете ли вы теперь, какие функции crm должны быть внедрены обязательно?

А в благодарность за обратную связь мы бесплатно откроем для вас доступ к закрытой email-рассылке с примерами, шаблонами, схемами настройки системы привлечения клиентов и автоматизации продаж, в том числе через email.

Чтобы оставить комментарий, нажмите на кнопку ниже.

 
Оставить комментарий

3 КОММЕНТАРИИ

  1. 1. Контроль открытия письма
    2. Одновременная отправка письма и смс-сообщения
    3. Сайт-визитка
    Поставка медицинского оборудования и реагентов в ЛПУ через госторги.
    Первоначальный этап внедрения Битрикс24.

  2. 1. Всё новое, у нас нет CRM, мы только готовимся к перезапуску услуг и выходу в продвижение через интернет и соц сети.
    2. Триггер прочтения писем клиентом — очень правильная опция.

    Бизнес — услуги b2b по организации различных мероприятий (конференции, форумы, деловой туризм, премии, корпоративные праздники)

  3. Именно эта инфа сейчас нужна! Все по делу расписано! Хочется узнать подробнее о пути клиента.

Введите ваш комментарий
Введите ваше имя