Внедрение crm — это возможность в разы повысить результативность лидогенерации и увеличить продажи.
Если трафик настроен грамотно, лидов много и они поступают стабильно, то качественно обработать все вручную не получится. Чтобы лиды не терялись, бизнесу необходима автоматизация бизнес-процессов.
Если в crm бизнес процессы отражаются правильно, то система будет работать на лидогенерацию, а не на слив бюджета. Ведь с помощью crm программы можно:
- во-первых, автоматически делать рассылку смс и писем,
- во-вторых, контролировать открытие писем, коммерческих предложений, смс,
- в-третьих, определить эффективные каналы лидогенерации,
- в-четвертых, создавать и подключать чат-ботов, автоматически отправлять им сообщения,
- в-пятых, следить за соцсетями в режиме «одного окна»,
- и, наконец, создавать лид-формы без сайта.
Однако надо понимать, что внедрение Битрикс, внедрение amoCRM или любой другой системы начинается не с покупки ПО, а намного раньше. Чтобы все сложилось в систему, предлагаем двигаться поэтапно — пройти вместе с нами 25 шагов.
Глава 1
Внедрение crm: поверка ниш в онлайне, ключевые запросы, воронка продаж
Система привлечения клиентов изменилась и crm система для бизнеса уже необходимость
Если 15-20 лет назад основными каналами привлечения клиентов были «Желтые страницы», ТВ и радио, то сегодня вокруг нас сплошной поток информационного шума.
Соцсети, видео хостинги, блоги, поисковики и т. д. — все это наполнено информацией, предложениями и призывами. И в результате пробиться к сердцу клиента становится все сложнее: взаимодействовать с ним нужно все чаще.
А как запомнить все точки контакта с клиентом? Как не потерять его данные и не пропустить нужное время для звонка, письма или смс? И здесь на помощь приходит внедрение crm системы.
Настройка crm помогает собственнику организовать контроль продаж и маркетинга
Что такое crm в продажах? Crm – это система управления клиентами. В программе собраны все карточки клиентов, а также история взаимоотношения с ним.
Через настройку crm системы становятся доступны различные маркетинговые digital-инструменты. Но чтобы оценивать результаты, собственник должен хотя бы минимально разбираться в рабочих маркетинговых инструментах.
И тогда будет ясно, зачем внедрять crm, как маркетинг повлияет на продажи.
В числе целей внедрения crm — сократить использование сторонних сервисов
Наверняка знаете, сколько разных сервисов сейчас предлагают для решения маркетинговых задач в интернете. Однако деньги и время на их покупку можно потратить, а результата не получить.
Поэтому мы предлагаем начать с простых инструментов — с возможностей, которые дают сегодня поисковые системы. Например, использовать для анализа маркетинговой стратегии Яндекс.Wordstat и Google Analytics. Но однозначно потребуется crm для малого бизнеса.
До внедрения и настройки crm необходимо проверить вашу нишу в онлайне
Чтобы продвигать продукт в интернете, необходимо проверить, есть ли там запросы из вашей ниши. А сделать это можно как раз через Яндекс Wordstat и Google Analytics.
Сначала найдите коммерческие запросы (со словами «купить», «сравнить», «заказать», «доставка») из вашей сферы. Обращайте внимание на ключевые слова с частотой от 1000 показов.
Если по нескольким «ключам» общее число показов более 100 тыс., то это значит, что ваша ниша есть в интернете. Так что можно нацеливаться на продажи. Но для этого нужно правильно настроить маркетинг, а также выбрать crm систему.
Ключевые запросы помогут привлечь лиды, которые должны сразу попадать в базу crm
Не используйте высокий ключевой запрос для таргетинга или контекстной рекламы в этом году. Так как это дорого.
В результате вы бросите лидогенерацию на полдороге, потому что не сможете постоянно лить бюджет на высокочастотные ключи.
Начните с недорогих информационных запросов. Например, со словом «как» в ключе: как получить ипотеку, как сделать настройку amocrm, как составить техническое задание на внедрение crm и т.д.
Смоделируйте этапы воронки продаж, чтобы затем перенести его в crm для отдела продаж
Процесс внедрения crm не сдвинется, если вы не представляете как клиент проходит по воронке продаж. Например, идеально это движение будет выглядеть так:
- узнал о продукте,
- купил,
- эксплуатирует,
- покупает повторно.
Но это путь мечты! В реальности он будет намного длиннее. А также потребуется множество разных точек контакта с потенциальным клиентом. И вам надо четко представлять все это.
Создание пути клиента — это важный этап для внедрения crm. Если пропустите и не составите карту пути клиента, то это будет то же самое, что заблудиться в лесу. Тропинок много, а какая верная — непонятно!
Определите, что нужно автоматизировать — это влияет на эффективность внедрения crm
Когда воронка продаж переносится в crm, то важно понять, что нужно автоматизировать. Например, если вы прежде настроили лидогенерацию и заявки сыпятся каждые 2-3 минуты, то можно ли справиться с этим потоком вручную и ничего не пропустить? Нет! Поэтому все потенциальные клиенты в crm систему должны попадать автоматически со всех каналов — из соцсетей, мессенджеров, чат-ботов, с сайта и т. д.
Сrm система — это программа, которая будет самостоятельно заводить карточки по каждому лиду, сохранять все данные.
Также в crm системе можно автоматизировать такие бизнес процессы, как перемещение клиента по этапам воронки продаж. Например, если клиент скачал лид-магнит, то система автоматически переведет его на страницу «спасибо» и далее.
Глава 2
Внедрение crm: портрет ЦА, путь клиента, каналы взаимодействия
Определите портрет своего клиента
- кто он, чем живет,
- демографические данные,
- какие чувства, эмоции приводят его к покупке,
- какие вопросы возникают,
- что влияет на принятие решения,
- какую проблему он пытается решить покупкой.
То есть до того, как вы начали искать crm для бизнеса, изучать стоимость внедрения crm, вы должны узнать своего клиента в лицо.
Например, если вы видите портрет Пушкина, то понимаете, кто это, чем живет, каково окружение, предпочтения и т. д. И также конкретно нужно представлять своего потенциального клиента.
Чтобы не загубить проекты внедрения crm, определите этапы взаимодействия с клиентом
Взаимодействие с клиентом происходит на разных этапах. Давайте посмотрим, как это может выглядеть на примере фитнеса:
- сначала клиент проявляет потребности — хочет красивое тело,
- затем интересуется, как найти тренера и фитнес-зал,
- потом он проводит исследование: какие есть фитнес-клубы, что за условия, цены, бонусы,
- и теперь совершает действие — записывается на пробное занятие.
Как вы понимаете, можно привлечь внимание потенциального клиента, предложив то, что он хочет на том или иной этапе.
Найдите оптимальные каналы взаимодействия с потенциальными клиентами
Необходимую информацию клиенты могут искать:
- в сосетях,
- через поисковики,
- в Youtube,
- на ТВ,
- через сарафанное радио,
- онлайн-агрегаторы,
- наружная реклама
Соответственно, если вы знаете, где ловить внимание потенциального клиента, то не будете сливать бюджет на неэффективные каналы взаимодействия.
Изучите опыт потребителя, его сомнения и чувства на каждом этапе
Как ваш клиент принимает решения? Какие факторы могут на него повлиять? Какие сомнения сбивают с толку? Сами понимаете, что вариантов здесь может быть масса! Например, вот такие:
- не уверен, что получится,
- а может есть поближе к дому,
- надо посмотреть, где дешевле,
- вдруг времени не будет,
- о! здесь вежливый менеджер,
- уютное местечко,
- ой, печеньки вкусные…
Так что все это надо знать и учитывать при разработке стратегии привлечения клиентов.
На основе портрета клиента сформируйте стратегию и примените нужные инструменты
Если мы знаем барьеры и возражения клиента, узкие места в воронке, какие каналы дают наилучшую лидогенерацию, какие запросы делают онлайн-пользователи, то сформируется понимание:
- где дать рекламу,
- что в ней написать с учетом потребностей, пожеланий и проблем клиента,
- какие индивидуальные условия предложить,
- куда печеньки поставить,
- какой скрипт продаж выбрать,
- что за канал общения будет лучше работать — мессенджеры, почта и т. д
Глава 3
Внедрение crm: пример работы с картой клиента
Во-первых, так будет нагляднее. А во-вторых, дальше этот пример поможет разобраться, где и в чем поможет внедрение crm.
Итак, дано: компания продает нарты (сани для езды на упряжках собак) стоимостью 50 тыс. руб. Каким образом взаимодействовать с клиентом, чтобы тот купил его продукт?
Общаться с клиентом надо до возникновения у него желания купить
Производитель нарт не должен искать «горячие» лиды и пытаться построить стратегию привлечения клиентов на коммерческих запросах со словами «купить» и др.
Кататься без собак нельзя. Так что потенциально покупатели нарт — владельцы хаски. И все они когда-то стояли перед задачей, как выбрать собаку хаски для себя. Это отличный информационный запрос. Поэтому с него можно начать взаимодействовать с будущими клиентами. То есть можно подготовить соответствующий материал, запустить настройку рекламы.
А дальше действовать поэтапно. Что, например, может интересовать владельца хаски? Прививки для собак, будка, вольер, сколько собак нужно для упряжки, когда можно кататься на хаски, можно ли катать ребенка на нартах, виды нарт, как собрать нарты, как управлять нартами — на эти вопросы он однозначно будет искать ответы в интернете.
Когда делать прививки, какого размера должны быть будка или вольер, производители или проекты, — за эту полезную информацию заинтересованный человек легко оставит свои контакты. В результате они попадут в crm программу для продаж в перспективе.
Какие данные еще можно собрать о потенциальном клиенте?
Логично предположить, что чаще всего у владельца хаски — частный дом. Почему? Учитывая, что для упряжки нужно как минимум 3 собаки, то их в квартире не разместишь. Правда же? Кстати, отсюда интерес к будкам и вольерам.
Катание на нартах — это развлечение. Поэтому 90% покупателей нарт — это семьи с детьми. Значит, можно работать с информационными запросами типа «как научить ребенка кататься на нартах».
Если решили кататься на нартах с ребенком, то значит ему не менее 9 лет (раньше лучше не надо). Вырисовывается еще более детальный портрет:
- семья с детьми →
- в браке не менее 10 лет →
- возраст супругов 35-40 лет →
- живут в частном доме →
- они любят активный отдых, путешествия →
- достаток выше среднего.
Взаимодействие с клиентов должно продолжаться и после покупки
У информационных запросов меньше конкуренция. Соответственно, если настроить на них лидогенерацию, то можно получить более дешевые лиды.
Далее производителю нарт надо будет просто подождать. Ведь хаски подходит для катания с двухлетнего возраста. Поэтому от момента выбора и покупки собаки до предложения купить нарты пройдет примерно 2 года.
Кстати, после покупки нарт производитель не должен бросать своего клиента. Необходимо взаимодействовать через новую полезную информацию об эксплуатации, выступлениях и т. д. И на этом строить систему допродаж. Например, предлагать ремонт нарт или их сервисное обслуживание.
Глава 4
Внедрение crm: топ-10 главных функций для лидогенерации и продаж
На первом этапе внедрения crm системы настройте автоматическую отправку смс и email
Используйте эту функцию в связке — email + смс. Ведь сейчас очень часто письма с коммерческими предложениями, тарифами, подробностями, лид-магнитами попадают в спам. Поэтому люди просто их не видят. А, значит, дальше они не сделают никаких шагов в сторону покупки.
Так что настройте в crm автоматическую отправку письма и смс на каждом важном этапе воронки продаж. В смс обязательно вставляйте короткую ссылку с переходом на страницу сайта, где опубликована нужная информация.
Внедрение crm позволяет контролировать открытие писем и коммерческих предложений
Внедрение Битрикс24, настройка amocrm, а также другой crm системы позволяет контролировать, открыл клиент письмо или коммерческое предложение или нет. А понимание ситуации очень важно для увеличения продаж.
Например, вы отправили письмо, а клиент его не прочел. Зная это, вы сможете отправить ему напоминание на почту или попробовать другой канал для взаимодействия: допустим, прислать смс с короткой ссылкой или сообщение в соцсети написать. То есть продублировать информацию. И уже дальше, понимая шаги и интерес, по-разному общаться с клиентом.
А если вы не знаете, открылось ли письмо или коммерческое предложение, то будете сидеть, ждать с моря погоды и страдать, что ничего не происходит.
Небольшое crm обучение: функция для автоматического отслеживания открываемости писем и перехода по ссылкам называется «Триггер». Только внедрение этой функции увеличивает продажи примерно на 30%. контроль открытия писем — важно.
Сrm система помогает управлению каналами привлечения клиентов
Поставьте в план внедрения crm работу с utm-метками или тегами. Так как у вас могут быть разные каналы привлечения клиентов (например, блог, соцсети, Youtube), то надо отслеживать, какова эффективность каждого из них.
В результате внедрение crm на предприятии или в компании позволяет с помощью меток или тегов настроить отображения первичного канала, откуда пришел клиент.
А также фиксировать все его дальнейшие шаги. Например, пришел из рекламной кампании Facebook — зарегистрировался на вебинар, скачал инструкцию, оставил заявку на программу, перезвонил, зарегистрировался на тест-драйв и т. д.
То есть весь путь каждого клиента будет зафиксирован в crm. А ваша задача — понять, какой канал приносит вам целевых клиентов и какой самый короткий путь приводит к продаже, чтобы не растрачивать деньги напрасно.
Crm программа может создавать и подключать чат-ботов
Сегодня пользователи охотно переписываются в мессенджерах, предпочитая их смс или email. Поэтому для сервисных сообщений нужны чат-боты.
Так что возможность подключить чат-бота (например, в Facebook, Viber, Вконтакте, Телеграм) и без помощи программистов создать диалоги для автоматического общения — это функция crm, которая должна быть настроена. Обязательно включите ее в этапы внедрения crm.
При этом каждый диалог с каждым потенциальным клиентом будет автоматически записываться в карточку сделки. В итоге перед вами всегда будет вся переписка, ответы, проблемы, интерес.
В проект внедрения crm системы включите настройку автоотправки сообщений в чат-бот
В базовой конфигурации crm системы есть функция автоматической отправки писем и сообщений в чат-бот (мессенджеры) с полезным контентом для разогрева клиентов.
То есть не нужно использовать для этого стороннюю систему рассылок писем, подключать виджеты. Потому что crm системы позволяют запрограммировать такую цепочку, добавить свой красивый шаблон письма, настроить отправку в точное время, дату, на определенное событие и т. д.
Внедрение crm системы должно предусматривать интеграцию с соцсетями
В соцсетях сейчас можно сразу, без сайта, собирать контакты потенциальных клиентов. Такая форма рекламной кампании называется «Генерация лидов» (в Facebook/Instagram). И эту форму нужно соединить с crm системой.
Crm система для бизнеса контролирует длину сделки
В каждом бизнесе есть средняя длинна сделки: у кого-то это 5 дней, у кого-то — 2-3 месяца, а еще у кого-то — год. Важно определить ее и настроить контроль в crm.
Если переговоры с потенциальным клиентом превысили среднюю длину более чем на 15%, то crm закроет сделку автоматически. В результате время менеджеров не тратиться на клиентов, которые сейчас не купят.
Кроме того, можно перевести «думающего» клиента в отдельную воронку, где продолжить разогрев и ждать нового шага в сторону вашей компании.
Crm программа может контролировать заходы на сайт
Внедрение crm системы позволяет контролировать комментарии в соцсетях
Crm для менеджера по продажам должна стать режимом «одного окна». В том числе, когда речь идет о клиентах в соцсетях. То есть сотрудник не должен прыгать из одного аккаунта в другой. Все должно происходить автоматически.
Настройки crm системы позволяют сразу сообщать менеджеру о новом комментарии в соцсетях. Соответственно, он может сразу отреагировать и не пропустить вопрос о цене, наличии, запрос на расчет и т. д.
Внедрение crm позволяет оформить страницу с формой заявки без сайта
Не у всех есть отличный сайт. А у некоторых вообще нет пока никакого. Вместо того, чтобы заморачиваться с техзаданием и поиском подрядчиков, можно сначала быстро оформить страницу с формой заявки прямо в crm.
Такие мини-лендинги можно использовать для получения заявок в соцсетях, в письмах или в мессенджерах. В результате все данные сразу запишутся в crm, где у вас уже будет настроена цепочка действий для разогрева.
Так что не стоит идти длинным путем интеграции, доведения до идеала тех действия, которые не приносят продаж. Нужно внедрить crm, используя все функции, о которых мы рассказали. И это гарантированно повысит ваши продажи.
