Если готовые скрипты продаж разработаны верно, то это:
- во-первых, систематизирует общение с клиентами,
- во-вторых, увеличивает производительность по звонкам и встречам,
- в-третьих, ускоряет обучение новых сотрудников,
- в-четвертых, сокращает время, которое тратят лучшие сотрудники на рутину,
- в-пятых, оптимизирует зарплатный фонд,
- в-шестых, повышает результаты продаж, выручки и прибыли.
И это неполный список преимуществ работы скриптами продаж. Так что давайте разбираться подробнее. Призовем на помощь свой опыт и рекомендации других экспертов.
Глава 1:
Скрипт для менеджера: «за» и «против»
Скрипты продаж по телефону помогают быстро и четко изложить суть
У вас есть знакомые, которые ужасно рассказывают истории? Например, начали с одного, перескочили на другое, плюс куча ненужных деталей и подробностей. Сложно сосредоточиться и уловить суть, правда же?
Согласитесь, далеко не у каждого менеджера супер квалификация. И порой отсебятина, которую несут некоторые из них, это тоже как плохо рассказанная история.
Но если есть скрипт холодного звонка или входящего звонка, то даже средний сотрудник сможет ясно передать суть, заинтересовать слушателя и привлечь клиентов.
Готовые скрипты продаж повышают уверенность менеджера
Особенно это актуально на этапе, когда сотрудник слышит «нет». Если скриптов продаж под рукой нет, то возражения клиента снижают уверенность сотрудника.
А если менеджер при разговоре колеблется, беспокоится, то это топит сделку. Но когда есть речевой сценарий, скрипт холодного звонка, встречи, то сотрудник меньше сомневается, ведь ему не надо думать, что сказать дальше. Таким образом, повышается результативность.
Скрипты продаж — это пример, как упростить обучение сотрудников
Конечно, даже новичкам с опытом продаж сложно влиться в новую компанию. Потому что до этого они могли работать с продуктами совершенно из другой сферы.
Если есть примеры скриптов продаж по телефону, то новым сотрудникам проще освоиться. И адаптация проходит значительно быстрее. В результате менеджеры выходят на выполнение планов максимум за 2-3 недели.
Шаблон скриптов продаж легко редактировать и улучшать
Разговоры по скриптам чаще всего записываются. Поэтому можно легко оценить не только работу сотрудника — насколько он идет по сценарию скрипта продаж, но также определить узкие места самих речевых блоков.
Так что при необходимости можно отредактировать, сократить лишнее или добавить более актуальное.
Скрипты продаж позволяют выполнять A / B тесты
Скрипт звонка помогает отрабатывать возражения
Наверняка вам известны все основные возражения, которые возникают у клиентов в вашей сфере. Если включить в скрипт продажи продукта эти возражения и варианты ответов на них, то это будет работать на увеличение продаж.
Но даже при наличии скрипта продаж к разговорам надо готовиться
Бывает, что когда у менеджеров есть готовый скрипт холодного звонка или встречи, то они могут расслабиться и перестать совсем готовиться. Но такого развития событий тоже не надо допускать.
Мало ли какой форс-мажор может случиться. Монитор погас, например. И тогда что — всё?
Поэтому в любом случае сотрудники должны знать свой продукт, его преимущества и характеристики, уметь отработать возражения, чтобы не потерять суть беседы без скрипта телефонных продаж.
При работе со скриптами продаж нужно проявлять эмоции и заинтересованность
Если скрипт звонка менеджер по продажам просто читает с листа, без эмоций и искреннего интереса, то даже самый крутой оффер будет звучать фальшиво.
Кстати, аргумент «слышно, что читает по скрипту» часто приводят противники внедрения скриптов продаж. Поэтому контролируйте, чтобы менеджеры не превращались в роботов, передающих голосовые сообщения.
И вот еще один важный момент. Помните, что скрипт продаж — это же не художественное произведение. Так что сразу включайте в речевые модули просторечные слова и фразы, которые используются ежедневно, чтобы добавить естественности.
Не относитесь к скрипту продаж как к догме
Мы уже говорили, что можно улучшать и редактировать шаблоны скриптов продаж для менеджеров. Но если у кого-то из вашей команды получается частично перефразировать образцы скриптов продаж, и это делает разговор более естественным, то пусть работает так.
Не исключено, что в итоге какие-то персональные речевые модули в перспективе перекочуют в общий скрипт холодных продаж по телефону.
Глава 2:
Скрипты продаж: как оформить, внедрить и когда применять
6 вариантов, где точно понадобится скрипт звонка
Бизнес-тренер Дмитрий Ткаченко в книге «Скрипты продаж» выделяет как минимум 6 вариантов скриптов для разговоров менеджера по продажам.
Если их правильно составить и внедрить, то эффективность работы сотрудников повышается. Следовательно, это способствует росту продаж:
- скрипт входящего звонка от возможного покупателя,
- сценарий звонка для сбора данных о потенциальном клиенте (например, используется метод «маркетинговое исследование»),
- скрипт для обхода секретаря и выхода на лицо, принимающее решение,
- схема первого телефонного разговора с ЛПР,
- повторный контакт — скрипт продаж ЛПР,
- скрипт для опроса клиентов после сделки.
Конечно, этим перечень не ограничивается. Потому что скрипты продаж в интернете или офлайн используют не только менеджеры по продажам, но и администраторы, сотрудники колл-центров, различные консультанты, а также боты.
Также скрипты можно применять в письмах, голосовых сообщениях и т.д
Скрипты позволяют освободить опытных менеджеров от холодных продаж и повторных звонков
Эту рутинную работу вполне можно передать менее квалифицированным сотрудникам колл-центров. «Звонарям» или «звонилкам», как называют их продажники.
Если число потенциальных клиентов значительное, совсем не 10-50 человек, то тратить время квалифицированного менеджера на холодный обзвон, по крайней мере, странно. Его умения и навыки должны распространяться на взаимодействие с теплой и горячей аудиторией.
То есть холодную базу можно передать стажерам или колл-центру. Но обязательное условие — наличие четкой и понятной схемы разговора для холодных звонков.
Скрипты холодных звонков для колл-центра должны быть максимально простыми
Сотрудники колл-центров должны говорить четко по скрипту звонка. Потому что никакого творчества с их стороны не требуется, ведь они работают на поток.
Кстати, при загрузке колл-центров ориентируйтесь на то, что одному сотруднику необходимо сделать 100-120 результативных звонков в день. То есть таких, когда получилось дозвониться.
Чтобы вписаться в такие нормативы, потребуются средства автоматизации процесса.
Скрипт встречи предполагает больше свободы, чем скрипт звонка
Если менеджер говорит по телефону, то вполне возможно читать по скрипту продаж онлайн. Однако действовать так же при личной встрече практически невозможно.
Так что для взаимодействия с клиентами лично, нужно будет прописать не столько скрипты, сколько сценарии поведения в разных ситуациях. Но при этом необходимо включить в такой стандарт следующие этапы:
- во-первых, установление контакта, определение потребностей,
- во-вторых, проведение презентации по продукту, сотрудничеству и т. д.,
- в-третьих, отработка возражений и отговорок,
- и, наконец, завершение сделки.
Работа над созданием скрипта продаж проходит в несколько этапов
- Во-первых, определите цель скрипта, портрет собеседника, его ценности и боли, а также как ваш продукт помогает их решить;
- во-вторых, пропишите структуру скрипта — этапы и их очередность;
- в-третьих, составьте речевые блоки для каждого этапа;
- в-четвертых, предусмотрите в скриптах работу с возражениями в продажах: пропишите ответы на часто встречающиеся возражения и вопросы (например, дорого, надо подумать, почему у вас и т. д.)
- в-пятых, оформите скрипт хотя бы в текстовом редакторе. Но лучше использовать CRM или конструктор скриптов продаж (например, HyperScript, ScriptOn, ScriptDesigner и др.).
Обязательно тестируйте скрипты продаж перед общим внедрением
Скорее всего разработанные сценарии потребуют редактуры и доработки. Как правило, в первую очередь удаляются сложные термины, лишние слова и вопросы.
Кроме того, можно разыграть «сценку» в отделе продаж. Для этого один сотрудник будет выступать в роли клиента, а другой будет говорить по скрипту. Таким образом можно выявить узкие места в скрипте продаж.
А еще проведите А/В тестирование на небольшой группе клиентов. В итоге сможете проанализировать разговоры, найти тупиковые моменты и исправить их.
Определите ответственных за создание скриптов разговоров
Здесь есть варианты. Во-первых, создавать скрипты продаж можно внутри компании. Например, доверить это дело руководителю отдела продаж. Базой станут его собственный опыт работы с клиентами, а также анализ разговоров лучших менеджеров.
Еще к работе в подготовке скриптов привлекайте опытных сотрудников коммерческого отдела. Наверняка у них есть в арсенале эффективные техники, а также проверенные на практике сценарии и речевые фразы.
Кроме того, можно обратиться к подрядчикам. То есть найти компанию или фрилансера, которые вникнут в специфику и разработают для вас скрипты продаж.
Для успешного внедрения скриптов продаж нужна подготовка
Представьте бурю эмоций, если вы скажете сотрудникам, что завтра все кардинально изменится — надо будет работать по скриптам! Впрочем, другим рабочим нововведениям они тоже не очень-то рады.
В общем, если дело не касается материальных благ и комфорта, то сопротивление — это нормально. Поэтому лучше подготовить почву, заранее рассказать, что и как поменяется. И главное — для чего, какова цель!
Если менеджеры вовлечены в подготовку, то от них потом меньше критики и саботажа.
Но надо помнить, что внедрение скриптов продаж продукта или холодных звонков должно сопровождаться обучением.
Кроме того, чтобы новые условия закрепились в сознании, нужно учесть в системе мотивации. А также наладить контроль.
4 причины, почему менеджеры игнорируют скрипты для холодного звонка и для продажи
- Проще работать по привычному шаблону, поэтому все новое часто встречает сопротивление. Слышали в кулуарах что-то типа «оно мне надо»?
- Сценарий разговора красив на бумаге, но выговорить все это сложно. Скрипт продаж не адаптирован под реальных людей.
- Не было обучения работе по скриптам. Руководитель сказал «надо», но как — сами разбирайтесь.
- Нет контроля, но есть надежда на ответственность персонала. К сожалению, так не сработает. Тех, кто ответственно воспримет инициативу, всегда не более 5% в компании.
Ошибки при использовании скриптов, которые бесят клиентов и срывают сделки
- Менеджер говорит монологом. А клиент даже при большом желании не может вклиниться в сценарий.
- Попытки выложить максимум информации за считанные секунды. В этом случае стендап менеджера по скорости произношения похож на пулеметную очередь.
- Отсутствие элементарной вежливости.
- Слышно, что идет «чтение с листа», нет никакой подготовки.
- Навязчивость и давление.
- Общение без эмоций. Впечатление, что цель звонка — получить отказ.
- Долгие рассказы о своей компании, партнерах, летнем отдыхе или домашнем питомце.
Глава 3:
Скрипты продаж: приветствие, блок вопросов, оффер
Цель любого скрипта продаж — увеличить КПД. Но есть 3 точки «слива». Во-первых, это этап открытия. Если этот блок будет неверным, то сразу это сформирует у клиента негатив.
Какие здесь будут рекомендации? Нам нравятся те, что дает Михаил Дашкиев из «Бизнес молодости».
В скрипте звонка на этапе приветствия сразу уточняйте цель звонка
Только исключите вариант «предложить взаимовыгодное сотрудничество». Потому что этот штамп повышает шансы, что разговора не будет.
При этом желательно найти общие точки. Например, скажите, что работаете с организациями в такой-то сфере. Или перечислите своих клиентов, которые работают на том же рынке.
Не продавайте секретарю — он вряд ли оценит презентацию
Это распространенная ошибка, когда менеджер пытается передать секретарю суть предложения. Цель разговора с секретарем — выйти на лицо, принимающее решение.
Поэтому здесь весьма кстати будет демонстрация серьезности намерений. Так что включите в скрипт звонка фразы типа «ищем ключевых партнеров», «звоню по спецусловиям» и т.д. Все это триггеры, которые побуждают секретаря снять с себя ответственность и перевести звонок на босса.
Используйте в скрипте звонка крюк ясности
Даже на этапе секретаря необходим крюк ясности. Человек должен понимать, почему, зачем вы звоните. А при разговоре с ЛПР это на 100% необходимо.
Если вы где-то встречались или созванивались ранее, то в скрипте будут уместны такие речевые конструкции, как «мы с вами познакомились на …», «договорились созвониться …», «планировали назначить встречу…».
Кроме того, можно апеллировать к тому, что клиент оставил заявку, заказал обратный звонок и т. д.
Когда вообще холодный звонок, то крюком ясности может стать, например, такая конструкция: «сейчас нахожусь на вашем сайте / страничке в соцсетях / блоге» и т.д.
Включите в скрипт встречи или скрипт разговора элементы программирования
Больше шансов на успех, если вы держите инициативу разговора. Здесь помогают конструкции с фразами «давайте поступим так» и подобные. Например:
- Давайте поступим так →
- чтобы сэкономить наше с вами время / чтобы конкретно и по существу / чтобы не затягивать / без лишней воды →
- задам вам несколько вопросов по теме … →
- затем предложу варианты, вы их на себя «примерите», оцените →
- если предложение принципиально заинтересует, то обсудим детали →
- если нет, то ничего страшного.
В скрипте разговора необходимо предусмотреть блок правильных вопросов
Вопросы необходимы, чтобы выявить потребности, а также проявить экспертность, дать какие-то новые знания клиенту. Поэтому важно быть в теме — знать ключевые моменты, которые сейчас актуальны для вашей сферы.
Один из важных речевых блоков на этом этапе — «я почему спрашиваю…» и следующее за ним объяснение. То есть человек должен уяснить, что ваши вопросы — это не просто поболтать, а все по делу.
Например, могут быть следующие вопросы:
- Вы принципиально привязаны к своему поставщику (вдруг это брат, сват, теща) или если наше предложение заинтересует, то…
- Что для вас важно при выборе?
- Есть какие-то особенные предпочтения, чтобы начать с нужных вариантов?
- У вас был опыт общения / использования или нет?
Можете сориентировать по бюджету? - Если мы в целом договорим, за кем будет окончательное решение, какие будут этапы?
- Что мы можем сделать, чтобы с вами работать?
Когда делаете предложение, зафиксируйте в скриптах разговора сильные аргументы
Невозможно придумать универсальную схему для оффера. Потому что в каждой сфере все происходит по-разному.
Но общая рекомендация будет такой: обязательно разбивайте ваше предложение в скрипте звонка или встречи на смысловые блоки, подкрепляйте сильными аргументами.
Например, при покупке тура чаще всего можно услышать предложение в стиле — «отель такой-то, 4 звезды, 50 тыс. на двоих». То есть клиент слышит непонятное название отеля и цену.
Но смысловые акценты могут быть другие. Подумайте, что будет важным? Например, обозначить, что в отеле «пляж близко, хорошие номера, отличная кухня» — это уже верное направление. Но оценки «хорошее», «красивое» очень субъективны. Для вас может быть хорошо, а для клиента — так себе.
Поэтому лучше создавать образы. А для этого обращайтесь к фактам. Например:
- в номерах панорамное остекление с видом на море;
- в зонах отдыха ротанговая мебель;
- экзотические фрукты — в неограниченном количестве и т. д.
То есть постарайтесь, чтобы человек увидел кадры фильма или яркие фотографии с обложек журналов. Это побуждает к покупке.
Используйте мнение клиентов или детали для снятия возможных возражений в скриптах
Если мнение продавца клиент может ставить под сомнение (думает: «им лишь бы продать…»), то к выбору или отзыву других покупателей он больше прислушается.
Поэтому используйте в скриптах продаж, например, такие речевые конструкции:
- как говорят наши клиенты …
- на прошлой неделе отгружали [название известной компании]…
- мы недавно работали с [название компании], они предпочли вот этот вариант, потому что…
- Согласитесь, что такая схема выглядит более убедительно, чем мнение продавца.
Также хорошо работают интересные детали:
- у Дэвида Бекхэма похожие…
- недалеко от города снимали сериал…
- там постоянно действующая экспозиция — такие шедевры!
Но, конечно, все отзывы и факты должны быть реальными, нельзя допускать, чтобы поймали на вранье и несоответствии.
Глава 4:
Скрипты продаж: согласование цены, возражения, закрытие сделки
Продолжим серию советов, которые помогут вам достойно пройти эти этапы и не слить сделку.
Предусмотрите в скрипте продаж несколько вариантов цены
Даже если к этому моменту у вас с потенциальным клиентом установлен хороший контакт, то цена спускает его с небес на землю. Случается эмоциональный провал. И это вполне логично. Ведь подсознательно никому не хочется расставаться с деньгами.
Чтобы преодолеть этот момент, нужно показать несколько вариантов по цене. Например:
- По хорошему, я бы предложил вот этот матрас →
- здесь известный бренд →
- 100 тыс. руб. →
- он стоит своих денег + [перечисление достоинств, характеристик] →
- но есть другой вариант →
- тоже отличное качество, производитель не экономит на материалах,
- но марка не настолько раскрученная, поэтому цена другая — 20 тыс. руб.→
- многие наши клиенты выбирают именно его.
Предусмотрите в скрипте продаж несколько вариантов цены
Даже если к этому моменту у вас с потенциальным клиентом установлен хороший контакт, то цена спускает его с небес на землю. Случается эмоциональный провал. И это вполне логично. Ведь подсознательно никому не хочется расставаться с деньгами.
Чтобы преодолеть этот момент, нужно показать несколько вариантов по цене. Например:
- По хорошему, я бы предложил вот этот матрас →
- здесь известный бренд →
- 100 тыс. руб. →
- он стоит своих денег + [перечисление достоинств, характеристик] →
- но есть другой вариант →
- тоже отличное качество, производитель не экономит на материалах,
- но марка не настолько раскрученная, поэтому цена другая — 20 тыс. руб.→
- многие наши клиенты выбирают именно его.
Найдите нейтральные вопросы для скрипта разговора на этапе обсуждения цены
Очень часто, назвав цену, менеджер выдерживает театральную паузу, задает вопрос типа «брать будете?» или начинает вновь тараторить о выгодах и преимуществах.
Но все это усугубляет ситуацию: клиент будто прижат к стенке, поэтому падение в эмоциональную яму только продолжается. Поэтому дайте ему выдохнуть! Чтобы расслабить клиента, задайте ему нейтральный вопрос, который напрямую не связан с покупкой. Например:
- при обсуждении стоимости работ по перепланировке → с несущими стенами все понятно? План здания есть?
- в туристической сфере → загранпаспорт, случайно, менять не надо?
- при покупке чего-то крупногабаритного или тяжелого → вы в каком районе живете? Кстати, у нас доставка бесплатная.
Старайтесь по цене вписаться в бюджет клиента
Никакие нейтральные вопросы в скрипте разговора не выведут клиента «из тени», если цена кратно превосходит его ожидания. Поэтому старайтесь вписаться в его бюджет. Помните мы уточняли его вопросами?
Допустим, он назвал вам сумму 5000 руб., а вы озвучили 300 тыс. руб. Согласитесь, тут явно не стоит рассчитывать на эмоциональный подъем!
Кстати, если по бюджету в принципе адекватно, и клиент отвечает на нейтральные вопросы, крики и негодующие возгласы не слышны, то можете считать, что этап согласования цены пройден.
Далее в скрипте продаж нужно проговорить, как лучше провести оплату.
Предусмотрите в скрипте возражение «я подумаю»
Идеальный скрипт, если возражений не возникает. То есть все разъяснения клиент получил и в принципе согласен. Ура!
Но в жизни чаще всего прозаичнее. И менеджер сталкивается с загадочным «я подумаю».
Почему с загадочным? Потому что вряд ли клиент пойдет думать. По сути, он так сказал, чтобы вежливо попрощаться.
В скрипте продаж можно использовать несколько тактик. Например:
- следующий шаг → высказать согласие с решением + спросить, когда можно перезвонить;
- установить дедлайн → сказать, что это уникальное предложение по цене/срокам/наличию и т. д., будет обидно, если упустите его сейчас.
Постарайтесь выяснить истинную причину возражения «я подумаю»
Мы уже поняли, что «я подумаю» — это маскировка. И нужно постараться, чтобы этот пузырь лопнул.
Здесь можно применить такие речевые модули:
- вас принципиально наше предложение заинтересовало?
- вообще вам нравится или что-то смущает?
В результате можно получить 3 варианта ответа, которые прояснят ситуацию, покажут истинную причину:
- мне нравится, очень хочу, но… → нет денег, дорого, уже есть, у других дешевле, возьму в следующем году.
- как-то не очень, меня смущает вот это … → цена, качество, доставка, сроки и т. д.
- я не могу принимать быстрые решения → надо посоветоваться, проанализировать, взвесить все «за» и «против».
В первом и во втором случаях уже ясно, что можно переформатировать предложение, условия, чтобы подойти ближе к продаже.
Третий вариант ответа предполагает отсутствие интереса. Так что оставьте свои контакты, напомните о дедлайне и отпустите человека с миром. Не стоит тратить время на тех, кто не купит.
Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций
Если клиент говорит «дорого», то не надо сразу бросаться скидками. Сначала выясните, с чем он сравнивает, точно ли там дают те же гарантии/ сроки поставки/ бонусы/ технические параметры и т. д.
Во-первых, может оказаться, что «у других» дешевле, потому что налицо хуже материалы /комплектация и другие характеристики и параметры.
Так что в скрипте разговора можно предусмотреть сценарий снижения цены, но тоже с отказом от какой-то функции, замены материалов. Например:
- Конечно, если основной ориентир — цена, то можно сэкономить на …
- Мы тоже можем рассмотреть вариант дешевле, но в комплекте не будет …
- Можно снизить стоимость, если заменить трехкамерный на двухкамерный стеклопакет. Однако…
Но также здесь важно сделать акцент, что уже не стоит рассчитывать на полный феншуй. Поясните клиенту, чем грозят менее качественные материалы, сокращенная комплектация и т. д. И завершите этот блок примерно так:
- Но, конечно, вам решать — нужно вам это или нет?
Если решили снизить цену, то меняйте условия, торгуйтесь
Снижение цены — это всегда торг. Можно не только предложить более экономичную версию, но и изменить какие-то условия. Например:
- Да, можем предложить щебень по 500 руб., но объем отгрузки будет от 30 тонн.
- Конечно, есть вариант дать такую цену, но только при 100-процентной предоплате.
- Есть аккумуляторы и дешевле, но на них мы не сможет дать гарантию.
Бывает так, что имеющиеся в скрипте продаж аргументы на возражение «дорого» не убеждают клиента. В некоторых случаях помогает следующее.
Попросите тайм-аут, чтобы найти подходящее решение. Например, в туристической сфере пообещайте поискать отель с таким же качеством услуг, но дешевле, потому что направление менее раскручено.
Закрытие сделки в скрипте продаж — 3 способа
- Во-первых, можно перенести клиента за момент покупки. То есть обсудить уже нюансы эксплуатации, пребывания где-то и т. д. Как будто человек уже купил.
- Во-вторых, предложить оформить предварительную заявку и задать вопросы о том, как удобнее оплатить, доставить и т. д.
- В-третьих, добавить wow-эффект. Например, сказать о дополнительном подарке до внесения оплаты.
Глава 5:
Скрипты продаж: советы для холодных звонков и 3 техники
Пример холодного звонка, который дает низкую конверсию
Менеджер набирает нужный номер, гудок, потенциальный клиент снимает трубку.
Клиент: Слушаю!
Менеджер: Это Василий Петров из «IT-сервис». Звоню, чтобы рассказать о нашей программе для сжатия больших файлов. Вам это сейчас интересно?
Клиент: Сейчас не лучшее время…
Менеджер: Ой, а для нас самое время! Знаете, у нас столько наград! У нас лучшие программисты. Давайте я приеду все покажу на месте.
Клиент: Нам это не интересно.
Менеджер: А это вы принимаете решения? Хотите я приеду через пару часов? Вам точно понравится наше предложение. Или у вас нет денег?
Гудки. Клиент положил трубку.
Конечно, утрировали ситуацию. Но в каждой шутке есть доля шутки! И надо признать, что подобные холодные звонки не редкость. Поэтому и конверсия близкая к нулю. Исправляйте, если у вас так же.
Четко определите сферы и кандидатов для звонков
Не надо звонить всем подряд. Если определены сферы и компании, которым может быть интересен ваш продукт, то далее постарайтесь найти конкретных людей, которые принимают решения.
Затем зайдите на сайт компании, посмотрите, что пишут в СМИ о компании и человеке, что он сам пишет в соцсетях. Возможно, найдутся какие-то факты, чтобы можно было использовать их в разговоре.
Также можно подписаться на страничку человека в соцсетях, добавить какой-то комментарий, поддержать тему. Это одна из возможностей утеплить контакт.
Используйте следующие блоки в скриптах холодных звонков в b2b
- Введение должно быть простым и коротким: кто вы, откуда звоните, уточните, с кем говорите.
- Открытие: упомяните что-то общее, какой-то факт, который выяснили при подготовке, чью-то рекомендацию.
- Причина звонка: передайте суть с позиции выгод и преимуществ клиента, чтобы он понял возможность закрыть какую-то из своих проблем.
- Ценность предложения: покажите, с какими компаниями работаете, какие результаты получили, в чем отличия от конкурентов, чтобы зацепить еще больше внимание.
- Вопросы: постарайтесь выяснить заинтересованность с помощью наводящих вопросов, чтобы квалифицировать дальнейшие перспективы.
- Закрытие: сделайте так, чтобы клиент понял, каким может быть следующий шаг. Что это будет?Демо-версия, встреча, следующий звонок и т. д.
Техника «значимость секретаря»
Расположить к себе секретаря — важное дело. Люди любят, чтобы к ним обращались по имени, подчеркивали их значимость. Поэтому используйте это в скриптах холодных звонков.
Здравствуйте, меня зовут … Очень рассчитываю на вашу помощь! Извините, не знаю вашего имени. Как вас зовут? А то прошу об одолжении и не знаю, как вас зовут…
(повторите названное имя и поблагодарите)
[имя секретаря], я бы хотел связаться с [имя ЛПР] по поводу … Как лучше это сделать?
Техника «рекомендация»
Мы уже говорили, что крюк ясности несколько утепляет звонок. К примеру, это может выглядеть так.
Менеджер: Добрый день [имя]. Мы с [имя общего знакомого или известного человека в определенной сфере] недавно обсуждали внедрение IP-телефонии в компании. Он рекомендовал мне обратиться к вам — считает, что вас это тоже заинтересует.
Клиент: А, знаю [имя общего знакомого или известного человека в определенной сфере]
Менеджер: Хотел рассказать, как IP-телефония помогла [имя общего знакомого или известного человека в определенной сфере] увеличить количество звонков и как мы можем сделать то же самое для вас. Вам интересно?
Клиент: ну в принципе, да.
Менеджер: Тогда давайте назначим время встречи.
Вы также можете предложить поговорить с общим контактом, чтобы потенциальный клиент мог получить дополнительную информацию от него.
Техника «общие боли»
Разговорить незнакомого человека достаточно сложно. Но здесь часто помогает обсуждение общих проблем, которые актуальны для рынка.
Менеджер: Здравствуйте, я Людмила из компании «Модуль». У нас есть несколько программ, которые помогают настроить обучение новых менеджеров по продажам. Хотели бы узнать о этом больше?
Клиент: Давайте
Менеджер: Отлично! Знаете, когда мы общаемся с другими отделами персонала, то заметили, что они часто говорят [перечислите общие болевые точки]. А у вас есть такие проблемы?
Клиент рассказывает
Менеджер: Судя по вашему рассказу, нам стоит поговорить подробнее. У нашей компании [коротко рассказать о продукте, услугах, компании]. Есть еще информация, о которой я хотела бы рассказать на встрече. Вы готовы встретиться [время]? Это займет не более получаса.
Глава 6:
Скрипты продаж: ошибки в холодных звонках и как их исправить
Не ясна цель и задача звонка
Понятно, что главная цель — продажа. Но одного разговора, тем более холодного звонка, для этого недостаточно.
Не исключено, что потребуется череда звонков и встреч, прежде чем потенциальный клиент будет готов купить. Поэтому у каждого этого шага должна быть своя цель. Если этого нет, то можно зря потратить время.
Вот примеры возможных целей для холодных звонков, которые нужно обозначить в скриптах:
- запланировать дополнительный звонок или встречу для презентации продукта или услуг;
- узнать контакты ЛПР;
- уточнить платежеспособность;
- определить время, когда возникнет потребность в вашем продукте.
Не слушать, что говорит потенциальный клиент
Бывает так, что менеджер, боясь отступить от скрипта, игнорирует слова потенциального клиента, перебивает его. Выявляйте такие ошибки. Слушать — это важно!
Как стать хорошим слушателем:
- во-первых, периодически повторяйте ответы — это не только доказывает, что вы слушаете, но также позволяет уточнять или давать дополнительную информацию;
- во-вторых, задавайте дополнительные вопросы;
- в-третьих, фиксируйте информацию, какие-то личные и профессиональные факты, чтобы использовать ее дальше по ходу разговора или при следующей встрече.
Кстати, обязательно сохраняйте все, что услышали. Но записывайте не в блокнот, а в crm, чтобы информация о потенциальном клиенте наверняка сохранилась.
Оставить клиента без внимания после выявления его заинтересованности
Итак, у вас был удачный звонок. Все прошло хорошо, потенциальный клиент был вовлечен в разговор и заинтересовался. Но это не повод расслабиться.
Если не продолжить взаимодействие, то его интерес может быть угаснуть. Жил же он как-то до этого! Поэтому сразу по окончании разговора, отправьте возможному покупателю какие-то дополнительные материалы, чтобы поддержать его интерес.
К примеру, можно отправить такое сообщение:
Здравствуйте, [имя]. Спасибо, что уделили мне время сегодня утром.
Вот данные, которые мы обсуждали сегодня по телефону. Полагаю, эта информация будет вам полезна. А также поможет разобраться, что дает подписка на наш сервис.
Кстати, вот ссылка на наш последний вебинар. Здесь мы предлагаем некоторые решения для [общие проблемы рынка].
Дайте знать, если у вас есть какие-либо вопросы. Как договорились, я перезвоню [дата].
Сообщение можно отправить даже тем, кто в данный момент не заинтересован в покупке. Такой подход повышает доверие. Скрипт сообщения может выглядеть таким образом:
Здравствуйте, [имя]. Благодарю, что уделили время. Понимаю, что сейчас финансовое положение не располагает к инвестициям. Но если что-то изменится, то обращайтесь!
Поддерживать контакт, использовать разные точки касания очень важно для воронки продаж. Продолжайте взаимодействовать.
Не обговаривать следующие шаги
Если звонок был перспективный, то важно проговорить последующие действия. Иначе можно потерять возможную сделку.
Обязательно предусмотрите в скрипте необходимость повторить все достигнутые договоренности с обеих сторон — ваши и потенциального клиента, а также установить конкретные сроки.
Например, вашему собеседнику нужно обсудить информацию в финансистами, а для этого нужны дополнительные данные по цене. Закрепите это на словах:
Я вышлю информацию сразу после звонка, чтобы вы могли отправить ее в финансовый отдел. Когда созвонимся по результату?
Не анализировать холодные звонки по телефону
Обязательно разбирайте и оценивайте холодные звонки. Если цель звонка достигнута, то проанализируйте, что повлияло на успех:
- какие вопросы были удачными, а какие — не очень,
- какую полезную информацию удалось выяснить,
- что могло бы улучшить процесс.
Кроме того, надо выяснить, что не сработало. Возможно, была неверно определена цель звонка, не проработан какой-то этап и т. д.
Все эти данные помогают оптимизировать, отредактировать скрипт холодных звонков, чтобы сделать его более конверсионным и результативным.
Ну как вам? Тема по скриптам продаж у нас получилась объемная. Правда же?
А вы пользуетесь скриптами в своем бизнесе?
Есть над чем поработать теперь?
Рассказывайте в комментариях!
