Лояльность клиентов | определяем индекс
?
Лояльность клиентов или NPS – это индекс, который определяет, насколько потребители готовы повторить покупку. Лояльность клиентов – это ситуация, когда клиент становится постоянным покупателем, агитатором в пользу компании или бренда.
?
В классическом варианте определения NPS потребителям задают два вопроса, предлагая оценить по шкале от 0 до 10:
? Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?
? Что сделать для того, чтобы в следующий раз вы поставили 10?
?
Полученные оценки делят опрошенных на 3 группы: на сторонников (поставили 9-10 баллов) товара/бренда, нейтральные потребители (7-8 баллов) и критики (0-6 баллов).
?
Далее рассчитываем NPS индекс по формуле:
NPS = число тех, кто поставили 9-10 баллов / общий объём опрошенных —
количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных.
?
Но мы рекомендуем вам использовать более простой вариант: систему звездочек! Разместите в письме примерно такую текстовку: «Нам очень важно понять, насколько полезным оказалось наше письмо. Оцените его по 10-балльной шкале, где 10 будет означать «очень полезно и интересно», а 1 – «совершенно бесполезно и неактуально». Для этого вам нужно лишь нажать звездочку с соответствующей цифрой».
?
Размещайте звездочки в письмах и на сайте. Просите клиентов оценить контент, услугу, продукт и т.д. Как правило, люди охотно соглашаются участвовать в такой рейтинге.
?
Регистрируйтесь на бесплатный мини-курс и получите пошаговый план внедрения автоворонки продаж самостоятельно, без знаний программирования — https://onlinebots.ru/freewebinar.php
?
Самое главное, что можно получить с помощью системы звездочек:
? Обратную связь, из которой можно понять, насколько хорош ваш продукт/услуга/контент и т.д.
? Выявить наиболее лояльных клиентов: оценки 9-10 говорят о том, что клиент готов купить. Соответственно, нужно направить усилия менеджеров именно на эту аудиторию.
?
Напишите в комментариях, замеряете ли вы NPS и какой у вас процент лояльных покупателей?